Der Willkommensbonus fehlt nach der Einzahlung oder die Freispiele erscheinen nicht im Konto. Meist wurde eine Bonusbedingung nicht erfüllt oder die Gutschrift ist noch nicht abgeschlossen.

Willkommensbonus und Freispiele fehlen im Konto

Nach der ersten Einzahlung bleibt der Bonusbereich leer, obwohl die Zahlung bestätigt wurde.

• Der Bonuscode wurde nicht oder falsch eingegeben.
• Die Einzahlung erfolgte mit einer Methode, die vom Bonus ausgeschlossen ist.
• Ein bereits aktivierter Bonus blockiert die neue Gutschrift.
• Die Mindesteinzahlung für den Bonus wurde nicht erreicht.
• Die Freispiele gelten nur für bestimmte Spiele oder sind an eine Frist gebunden.

Prüfe zuerst die Bonusbedingungen im Konto, bevor du eine neue Einzahlung vornimmst.

1. Öffne im https://www.merkur.com.de/ den Bereich für Boni und kontrolliere den Status der Aktion.
2. Vergleiche die Einzahlung mit den Bedingungen: Mindestbetrag, Methode und Zeitraum.
3. Suche den Bonuscode in der Einzahlungsmaske und gib ihn vor dem Absenden ein.
4. Kontrolliere, ob Freispiele an ein bestimmtes Spiel gebunden sind, und starte es einmal.
5. Melde dich ab und wieder an, damit das Konto den Bonusstatus neu lädt.
6. Warte eine Gutschrift ab, bevor du erneut einzahlst, und vermeide doppelte Aktionen.
7. Halte Screenshot und Transaktionsnummer bereit, falls die Gutschrift ausbleibt.
8. Wende dich an den Support, wenn die Bedingungen erfüllt sind und der Bonus nach einer angemessenen Wartezeit weiterhin fehlt.

Für die Bonusprüfung gelten die aktuellen Bedingungen im Merkur Casino Online; dort steht auch, welche Zahlungswege für Boni zulässig sind.

Spiele oder Seiten laden auf dem Smartphone nicht richtig

Auf dem Handy bleibt der Ladebalken stehen, einzelne Spiele starten nicht oder die Seite bricht im Browser ab.

• Die Internetverbindung ist instabil oder wechselt zwischen WLAN und Mobilfunk.
• Der Browser ist veraltet oder blockiert Skripte durch Erweiterungen.
• Ein Werbeblocker oder eine Sicherheits-App unterbricht die Ladevorgänge.
• Der Cache enthält alte Dateien der Seite.
• Das Gerät hat zu wenig freien Speicher oder zu viele Tabs offen.

Der Zugang läuft über den Browser; prüfe die Einstellungen dort, bevor du das Gerät wechselst.

1. Lade die Seite im Merkur Casino DE neu und warte, bis die Verbindung stabil ist.
2. Wechsle testweise zwischen WLAN und Mobilfunk, um Netzprobleme zu erkennen.
3. Aktualisiere den Browser auf die aktuelle Version.
4. Deaktiviere Werbeblocker und Erweiterungen für diese Seite.
5. Leere Cache und Cookies im Browser und lade die Seite erneut.
6. Schließe nicht benötigte Tabs und starte den Browser neu.
7. Öffne ein Spiel im direkten Vollbild statt in einem kleinen Fenster.
8. Prüfe, ob das Betriebssystem des Geräts aktuell ist und Speicher frei bleibt.
9. Kontaktiere den Support, wenn die Spiele auch im aktuellen Browser und bei stabiler Verbindung nicht starten.

Beschreibe beim Support Gerät, Browser und das betroffene Spiel, damit die Ursache schneller eingegrenzt wird.

Einzahlung abgebucht, aber nicht gutgeschrieben

Die Bank zeigt die Abbuchung, der Kontostand im Casino bleibt jedoch unverändert.

• Die Zahlung wird vom Anbieter noch verarbeitet und ist deshalb nicht sichtbar.
• Die Transaktion wurde abgebrochen, obwohl die Bank sie bereits erfasst hat.
• Eine Zahlungsmethode mit Verzögerung wurde genutzt.
• Das Konto ist noch nicht vollständig verifiziert und die Gutschrift wartet auf die KYC-Prüfung.

Prüfe zuerst die Transaktionshistorie im Konto, nicht nur den sichtbaren Spielsaldo.

1. Öffne die Einzahlungshistorie und vergleiche Betrag, Zeitpunkt und Status.
2. Kontrolliere in der Bank, ob die Zahlung wirklich abgeschlossen oder nur vorgemerkt ist.
3. Warte eine Verarbeitungszeit ab, bevor du eine zweite Einzahlung startest.
4. Prüfe, ob im Konto offene Nachweise für KYC verlangt werden, und reiche sie ein.
5. Notiere Transaktionsnummer und Betrag für die Nachverfolgung.
6. Wende dich an den Support, wenn die Zahlung in der Bank abgeschlossen ist und im Casino weiterhin kein Eintrag erscheint.

Vermeide in dieser Zeit eine doppelte Einzahlung, weil beide Beträge sonst getrennt geprüft werden müssen.

Auszahlung bleibt länger im Status offen

Die Auszahlung steht auf ausstehend, während der Betrag im Spielsaldo nicht mehr verfügbar ist.

• Die KYC-Prüfung ist noch nicht abgeschlossen.
• Ein Bonus ist noch aktiv und blockiert die Auszahlung.
• Die Zahlungsmethode erlaubt nur bestimmte Auszahlungswege.
• Die Anfrage wurde nach einer Prüfung zurückgestellt und wartet auf eine Antwort.

Prüfe die Bedingungen zur Auszahlung im Konto; dort steht, welche Schritte vor der Freigabe nötig sind.

1. Kontrolliere den Status der Auszahlung in der Transaktionshistorie.
2. Prüfe, ob Dokumente für KYC fehlen und lade sie im vorgesehenen Bereich hoch.
3. Beende oder storniere keinen laufenden Bonus, ohne die Bedingungen gelesen zu haben.
4. Vergleiche die gewählte Zahlungsmethode mit den Angaben zu Auszahlungen im Konto.
5. Öffne das Postfach und prüfe, ob eine Rückfrage des Supports vorliegt.
6. Wende dich an den Support, wenn alle Nachweise vorliegen und der Status weiterhin unverändert bleibt.

Reiche Nachweise vollständig und gut lesbar ein, weil unklare Dokumente die Prüfung erneut auslösen.

Quick Reference

Die folgende Übersicht ordnet die häufigsten Beobachtungen der passenden Prüfung zu.

Notiere zu jeder Transaktion Nummer und Zeitpunkt; so lässt sich der Fall beim Support eindeutig beschreiben. Prüfe Bedingungen und Kontoangaben vor jeder Einzahlung, damit Gutschriften und Auszahlungen nicht an Formalitäten scheitern.

Halte Kontodaten, Zahlungsgrenzen und Bonusbedingungen aktuell, bevor du einzahlst; damit erledigen sich die meisten Rückfragen von selbst.